【投訴舉報(bào)制度】食品藥品投訴舉報(bào)管理制度

為規(guī)范食品藥品投訴舉報(bào)處理工作，保護(hù)自然人、法人或者非法人組織合法權(quán)益，根據(jù)國(guó)家規(guī)定、上級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門規(guī)定，制定本制度。

一、一般規(guī)定

第一條本制度所稱的投訴，是指消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，請(qǐng)求市場(chǎng)監(jiān)督管理部門解決該爭(zhēng)議的行為。

本制度所稱的舉報(bào)，是指自然人、法人或者其他組織向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門反映經(jīng)營(yíng)者涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的行為。

第二條市場(chǎng)監(jiān)督管理部門處理投訴舉報(bào)，應(yīng)當(dāng)遵循公正、高效的原則，做到適用依據(jù)正確、程序合法。

第三條鼓勵(lì)社會(huì)公眾和新聞媒體對(duì)涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章的行為依法進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督和輿論監(jiān)督。

鼓勵(lì)消費(fèi)者通過(guò)在線消費(fèi)糾紛解決機(jī)制、消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、消費(fèi)維權(quán)綠色通道、第三方爭(zhēng)議解決機(jī)制等方式與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議。

第四條向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門同時(shí)提出投訴和舉報(bào)，或者提供的材料同時(shí)包含投訴和舉報(bào)內(nèi)容的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)按照本制度規(guī)定的程序?qū)ν对V和舉報(bào)予以分別處理。

第五條向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門提出投訴舉報(bào)的，應(yīng)當(dāng)通過(guò)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門公布的接收投訴舉報(bào)的互聯(lián)網(wǎng)、電話、傳真、郵寄地址、窗口等渠道進(jìn)行。

第六條對(duì)投訴舉報(bào)處理工作中獲悉的國(guó)家秘密以及公開(kāi)后可能危及國(guó)家安全、公共安全、經(jīng)濟(jì)安全、社會(huì)穩(wěn)定的信息，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格保密。

涉及商業(yè)秘密、個(gè)人隱私等信息，確需公開(kāi)的，依照《中華人民共和國(guó)政府信息公開(kāi)條例》等有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第七條市級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門統(tǒng)一接收投訴舉報(bào)的工作機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)將投訴舉報(bào)分送相關(guān)機(jī)構(gòu)處理。

相關(guān)機(jī)構(gòu)收到分送的投訴舉報(bào)的，應(yīng)當(dāng)按照本制度有關(guān)規(guī)定及時(shí)處理。不具備處理權(quán)限的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)反饋統(tǒng)一接收投訴舉報(bào)的工作機(jī)構(gòu)，不得自行移送。

二、投訴的提出

第八條投訴應(yīng)當(dāng)提供下列材料：

（一）投訴人的姓名、電話號(hào)碼、通訊地址；

（二）被投訴人的名稱（姓名）、地址；

（三）具體的投訴請(qǐng)求以及消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議事實(shí)。

投訴人采取非書(shū)面方式進(jìn)行投訴的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門工作人員應(yīng)當(dāng)記錄前款規(guī)定信息。

第九條委托他人代為投訴的，除提供本制度第八條第一款規(guī)定的材料外，還應(yīng)當(dāng)提供授權(quán)委托書(shū)原件以及受托人身份證明。

授權(quán)委托書(shū)應(yīng)當(dāng)載明委托事項(xiàng)、權(quán)限和期限，由委托人簽名。

第十條投訴人為兩人以上，基于同一消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議投訴同一經(jīng)營(yíng)者的，經(jīng)投訴人同意，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門可以按共同投訴處理。

共同投訴可以由投訴人書(shū)面推選兩名代表人進(jìn)行投訴。代表人的投訴行為對(duì)其代表的投訴人發(fā)生效力，但代表人變更、放棄投訴請(qǐng)求或者達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)被代表的投訴人同意。

三、投訴的管轄

第十一條投訴由被投訴人實(shí)際經(jīng)營(yíng)地或者住所地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門處理。

對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者以及通過(guò)自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)銷售商品或者提供服務(wù)的電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者的投訴，由其住所地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門處理。對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的投訴，由其實(shí)際經(jīng)營(yíng)地或者平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者住所地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門處理。

上級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門認(rèn)為有必要的，可以處理下級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門收到的投訴。下級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門認(rèn)為需要由上級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門處理本行政機(jī)關(guān)收到的投訴的，可以報(bào)請(qǐng)上級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門決定。

第十二條對(duì)同一消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的投訴，兩個(gè)以上市場(chǎng)監(jiān)督管理部門均有處理權(quán)限的，由先收到投訴的市場(chǎng)監(jiān)督管理部門處理。

四、投訴的受理

第十三條具有處理權(quán)限的市場(chǎng)監(jiān)督管理部門，應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起七個(gè)工作日內(nèi)作出受理或者不予受理的決定，并告知投訴人。

第十四條投訴有下列情形之一的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門不予受理：

（一）投訴事項(xiàng)不屬于市場(chǎng)監(jiān)督管理部門職責(zé)，或者本行政機(jī)關(guān)不具有處理權(quán)限的；

（二）法院、仲裁機(jī)構(gòu)、市場(chǎng)監(jiān)督管理部門或者其他行政機(jī)關(guān)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織已經(jīng)受理或者處理過(guò)同一消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的；

（三）不是為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的；

（四）除法律另有規(guī)定外，投訴人知道或者應(yīng)當(dāng)知道自己的權(quán)益受到被投訴人侵害之日起超過(guò)三年的；

（五）未提供本制度第八條第一款和第九條規(guī)定的材料的；

（六）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定不予受理的其他情形。